游客正当评价权需得到尊重和保护

文/吴睿鸫

    要保障消费者的合法权益，让在线旅游评价变得真实客观，进而倒逼旅游企业提升自身服务质量。文化和旅游部近日印发的《在线旅游经营服务管理暂行规定》提出，在线旅游经营者应当保障旅游者的正当评价权，不得擅自屏蔽、删除旅游者对其产品和服务的评价，不得误导、引诱、替代或者强制旅游者做出评价，对旅游者做出的评价应当保存并向社会公开。在线旅游经营者删除法律、法规禁止发布或者传输的评价信息的，应当在后台记录和保存。

    文化和旅游部出台的这项公共政策，回应了近年来舆论与社会各界关心的热点、市场监管的难点以及行业发展的痛点，尤其是明确了在线旅游经营者不得擅自屏蔽、删除旅游者对其产品和服务的评价，不仅能有效规范旅游行业发展，更能有效保障消费者的评价权。

行客旅游资料图。

    所谓评价权，是现行法律赋予消费者的日常监督权。消费者权益保护法第十五条明确，消费者享有对商品和服务进行监督的权利。换言之，也就是保护消费者正当的评价权。譬如，在线旅游网站上，旅游者可通过浏览、分析各种“好评”和“差评”，并参考综合评价得分，作出出游选择。

    近年来，有些在线旅游经营者，在商业利益驱动下，对消费者的评价，尤其是不好的评价，比如“中评”与“差评”等，人为设障，以好评返现、威逼利诱方式阻止消费者的真实评价。少数旅游经营者恶意报复、骚扰和纠缠消费者事件不时出现，甚至个别旅游经营者动用不正当资源，直接屏蔽、删除旅游者对其产品和服务的“差评”。

行客旅游资料图。

    尊重和保护消费者对旅游产品与服务的评价权，是旅游企业应尽的法定义务。电子商务法明确规定，电子商务平台经营者应当为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径，不得删除评价，否则，将承担最高50万元罚款。显然，在线旅游平台应客观真实地展示旅游者对旅游产品与服务的各种评价，包括“好评”“中评”和“差评”，不能随意屏蔽和删除。

    当然，除用法律手段外，还可利用互联网技术，让评价者可以匿名化，让经营者看不到评价者的真实身份。要保障消费者的合法权益，让在线旅游评价变得真实客观，进而倒逼旅游企业提升自身服务质量。

编辑 桐亚XK1003

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