乡村民宿不能只有情怀，更要有服务专业化

文/王玮

    “全国乡村民宿中，周末每间夜客房价700元以下的占51.35%，年平均入住率在50%以下的占64.87％，年度综合收入在100万元以下的达62.16%……”在第六届全国民宿大会暨大同市乡村民宿产业发展大会上，中国旅游协会民宿客栈与精品酒店分会会长张晓军分享了这样一组调查数据。由此有人问“遍地开花的乡村民宿到底赚钱吗？”对于这个敏感话题，很多业者不愿多谈。有民宿经营者曾测算过，4年能收回投资成本的民宿算是良性资产。然而，动辄就要数百万元投资的民宿，如果年入住率达不到70%以上，就很难实现这个目标。于是如何把握当下的市场机遇，真正赚到钱，成为这个行业最关心的事。

市场需求在哪里

    “民宿市场正在发生巨大变化。”张晓军在梳理2021年民宿发展趋势时发现，随着各地扩内需促消费的工作开展，周边游的火爆，民宿市场放量增长，这也给民宿业者带来了很大的信心。

    “但是，如果我们还是用旧思维走老路，那么面对只能是穷途末路。”张晓军提醒，民宿市场正发生着结构性变化，市场对民宿的需求已经不再是简单的住宿需求，研学、康养、红色等主题民宿正在市场“闪耀”。而只有颜值没有担当的民宿已经越来越没有市场，消费者对品质的追求更加细致。随着出境游用户正在回流国内市场，高端小众的旅游市场出现了蓬勃生机，再加上越来越多民宿业者去西部投资民宿，新的发展区域快速崛起。如何将民宿产品与市场需求巧妙对接是民宿经营者应该去思考的。

    “如今，客人的满意度对乡村民宿市场产生直接影响。”在大连理工大学副教授卢小丽看来，很多民宿经营者单凭情怀和热情经营民宿是不行的，不仅要从自己的角度出发，更要从客人的需求来考虑经营策略。那么什么因素影响游客满意度呢？卢小丽在研究中发现了6个主题词：服务、设施、区位、价格、情感、社交。其中情感、社交和服务是最关键的因素。相关数据显示，乡村民宿的消费者中，25岁至35岁人群占比突破70%。他们注重在民宿中获得的愉悦感，希望与民宿主人有情感交流，喜欢社交，关注特色体验和个性化服务。因此，想要抓住当下的市场，乡村民宿就要全方位改善服务水平，增强民宿的社交功能和体验感。

把握机会靠什么

    面对不断变化的市场，总是用传统的办法来应对肯定是不行的。从技术手段来看，成都千里走单骑酒店管理有限公司总经理李伟认为，民宿的运营可以靠数据来支撑。

    “数据化是任何行业都必须重视的，数据等于资产。”李伟分享道，如果落实到民宿运营管理当中，就是将客人的反馈意见以及员工在执行层面所出现的问题通过数据的形式记录在案，引导员工如何更好地完成下一次接待服务任务，让其成为民宿管理者的重要辅助工具。从市场策略的角度出发，通过数据中的用户行为、画像、习惯，经营者则可以精准推出千人千面的产品。不仅如此，数据也可以成为民宿投资者的重要依据。比如，一个项目能不能经营好，决定因素中，选址占据了60%—70%的比例，因此将选址数据化是非常有必要的，比如可以将项目周边的交通、景观、客流量、所处地域适合经营民宿的时间长度列入数据中，按照民宿品牌的标准进行评估，低于一定分数的项目就不在考虑范围之内。此外，客源数据、经营数据、财务数据、服务数据、营销数据、员工数据对于民宿投资者计算投资回报率、设计产品以及经营管理策略、定价等都是至关重要的。

     想要赚钱不仅要有技术手段，也要让民宿营收方式多元化起来。新冠肺炎疫情发生以来，越来越多的民宿经营者意识到，单凭卖床位是很难生存下去的。对此，厦门三奇好料健康产业有限公司董事长、三奇农庄庄主张琪认为，将民宿与美食联系在一起是一个不错的选择。

    “民宿要留住客人就是要留住他的胃。”从张琪的经验来看，美食可以增加客人对民宿的黏性，也可以拉近民宿经营者和客人之间的关系，更关键的是餐饮能够增加收入。“受疫情影响从春节开始我们的民宿就停业了，但因为我们的餐饮已经有了不错的口碑，所以我们开始做起了外卖生意，为客人送蔬菜、水果、做好的饭菜，没想到在停业的几个月中，收入竟然还有增无减。因此，一些民宿放弃做餐饮是很可惜的。民宿的房间很有限，销售美食相对来说是没有‘天花板’的，客人不仅可以在民宿里享用还可以将喜欢的食材购买回家。更关键的是，一旦销量上去了，对增加民宿周边村民收入也有很大的帮助，邻里关系也会更加融洽，营商环境就会变得更优质。” 张琪说。

民宿之魂在于人

    在民宿的发展中已经有越来越多的人悟出这样的道理，乡村民宿的灵魂在于“人”，而有故事的女主人更是一块金字招牌。

    江苏省民宿女主人联盟理事长、南京蝶梦山丘飞行民宿创始人邰青轩认为，“她”力量在民宿经营中不可小觑。“如果说乡村之美的一部分可以通过民宿来承载，那么女性就是乡村之韵的演绎者。相对于男性来说，女性更懂得把民宿故事讲得活色生香。正如在网络上走红的李子柒，她最吸引的地方就在于能够站在城市人角度展示他们想要看到的美好田园生活。其实每一位乡村民宿的女主人都可以成为‘李子柒’，分享自己民宿里的‘诗情画意’。”

的确，现在不少消费者看重一家民宿的，往往就是女主人呈现出来的生活状态是否是他们所喜欢的。在邰青轩看来，100位女主人可以演绎100种生活方式，各有特色。成功的女主人经营一家民宿，售卖的不是房间，而是通过与客人的互动，与客人产生情感的交流，分享生活的美好。这样的“牵挂”才能让客人一而再再而三地回到乡村。她们甚至还会设置各种各样的场景，比如苗圃、书屋、花园……让乡村与民宿美美与共，散发着香气。

    乡村民宿发展离不开培训和教育。“一家民宿建得再美，也脱离不了服务行业的属性。”町隐民宿学院创始人刘汉捷说，民宿在讲情怀的同时也要讲专业化。人力资源匮乏是乡村民宿发展面临着的最大的问题，这直接导致品质输出的不稳定。因此，乡村民宿的培训工作至关重要。而且，要对相关企业负责人、民宿主人、店长和管家、提供服务的村民进行分层次培训。培训的方式有很多种，包括课堂式培训、体验式培训、拓展式培训、研讨式培训、情景式培训。其中，对于村民来说，效果比较好的是情景式培训，培训的过程就是在一些门店实现案例呈现，让大家通过角色扮演接受培训。刘汉捷认为，人是解决民宿行业痛点问题的重要契合点，如果没有专业人才，很多问题就难以解决。乡村民宿若想不断增强获客能力，就要做好方方面面的工作。来源 中国旅游报

编辑 桐亚XK1003