周村古商城:导游员文化知识性讲解让游客感受古城之美

撰文|孙佳

来源|中国旅游报

资料图。

    位于淄博周村的周村古商城景区，古迹众多、店铺林立、建筑风格各异，被誉为“中国活着的古商业建筑博物馆群”，每逢节假日，游客络绎不绝。而在熙熙攘攘的人群中，有这么一道亮丽的风景线，她们声音甜美、笑容可亲，亲切地为游客引导游览，让游客近距离感受古商城之美，她们的存在，让这古色古香的古商城增添了许多青春气息，她们就是周村古商城的最美导游。

    为实现景区的进一步发展，近年来，周村古商城景区向着创建国家5A级旅游景区的目标大步迈进，作为景区的代言人，周村古商城导游员不断提升自身素质，以优质的服务赢得了业界和游客的高度赞誉，成为周村古商城对外展示的重要窗口。

    业务：“请进来”“走出去”全面提升

    导游讲解工作是景区管理服务水平高低的重要窗口，直接关系到景区的形象和发展。为提升讲解质量，周村古商城导游服务部通过各种形式和手段，不断创新培训内容和方式，强化自身综合素质的培训，提升业务能力。

    近年来，导游服务部逐步完善导游日常管理的各项规章制度，制订导游综合考核办法，使导游员各项行为做到有章可循。还先后聘请相关业内专家进行专业培训，此外，省、市甚至全国导游大赛的获奖导游员也受邀进行经验分享。“从他们身上，我们学到了很多优秀的讲解方法，同时也学到了很多参加大赛的技巧。”导游员杨洋表示，通过参加培训与分享会，自己的服务技能得到了很大提升。

    在周村古商城景区相关负责人看来，“请进来”很重要，而“走出去”学习同样重要。他们先后组织赴蓬莱阁、开封清明上河园等先进景区进行参观，实地观摩学习导游讲解技巧，对标学习，取他人之长。“请进来”与“走出去”的结合，让导游员们的业务能力与综合素质得到进一步提升，客户满意度也随之提高。

    管理：以人为本团队幸福感倍增

    在规范化管理的基础上，古商城导游服务部突出以人为本的管理智慧，寄温情于日常管理，每逢导游员生日和公司年会，导游员都会收到导游部精心准备的小礼物，导游员切实感受到了团队的幸福感和如家的归属感。

    能够在一个具有凝聚力和向心力的团队工作是一件幸福的事情，对此，来自山东济宁的段华芳感受颇深：“导游部大多数都是周村本地人，导游部有一项规定，进入公司后，全体人员必须讲普通话，这就是考虑到我们外地员工听不懂周村方言。”段华芳表示，没有了语言的差异，她与同事们的距离感和陌生感很快就消除了，而自己也越来越爱上了这个温暖的大家庭。

    尽管自己就要成为一名光荣的人民教师，离开了周村古商城导游岗位的段华芳却难以割舍与同事们的感情：“我们过生日，考虑到没有家人陪在我们身边，大家会偷偷备下生日蛋糕，利用午餐时间为我们过一个简单却足够温馨的生日。在周村古商城工作的经历让我难以忘记！”

    服务：用我真心换你开心

    好的导游服务可为游客带来良好的旅游体验，导游的一言一语、一举一动都可以影响到游客对景区的印象，因此导游服务能力对景区整体服务的提升尤为重要。近年来，导游服务部始终坚持规范化、个性服务差异化、人情服务亲情化，运用真心、爱心、细心、诚心，赢得了游客的省心、舒心、顺心和开心。

    在一次带团过程中，导游员赵圆圆团中一名游客突发心脏病倒地不起，她没有惊慌，及时拨打急救电话，并运用平时所学的急救知识为游客做心肺复苏胸外按压，直到救护车赶来将其送往医院。因赵圆圆的冷静处置，游客转危为安，出院后游客感动地向景区致电表达感谢，并亲自书写感谢信寄往景区。

    随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向于对文化、知识的追求，人们出游除了消遣，还想借此来增长知识、增加阅历、获取教益。在标准化服务基础上，导游服务部更加注重根据游客不同的偏好提供“个性化订制”服务。对于倾向于了解周村古商城文化底蕴的游客，导游部会为其提供专家型、学者型讲解；对于更喜欢了解周村古商城人文轶事的游客，则可以选择故事型讲解来畅游古商城；对于年轻游客，导游部则会推荐手机客户端以及电子语音导游，让游客借助现代化高科技手段在古色古香的环境里走一走、看一看，感受现代与古代的碰撞。

    一系列举措的实施，让导游服务部收获了一系列荣誉。近年来，他们先后被授予省级青年文明号、省级好客山东导游团队、淄博市三八红旗集体、淄博市巾帼文明岗等荣誉数十项。一个优秀的团队，必定会带出一个个优秀的个人，这里先后培养出了“全国优秀导游员”“中国好导游”“山东省德耀齐鲁道德模范”“山东省创先争优服务标兵”“淄博市优秀导游员”等众多优秀人才，多次完成了接待党和国家领导人以及来自海内外各地游客的接待任务，受到了社会各界的一致好评。

    周村古商城创建国家5A级旅游景区的脚步还在继续，景区硬实力不断得以提升，与此同时，导游员们努力充实自我的脚步也未曾停止，他们不断完善着每一个服务细节，保障了景区软实力的稳步向前。软硬实力双管齐下，周村古商城景区实现了高效全面提升，这样的景区，又有谁会不爱呢。

编辑 桐亚XK1003